Die Teilnehmer kennen die Grundlagen und Besonderheiten der telefonischen Kommunikation und sind in der Lage, auf die Gesprächspartner einzugehen und schwierige Situationen zu meistern. Sie nutzen das absatzpolitische Instrument Telefon effektiv durch ein kundenorientiertes Verhalten.
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter, die am Telefon in Kontakt mit Kunden kommen.
Inhalte
Regeln für erfolgreiches Telefongespräch
Besonderheiten eingehender Gespräche
Grenzen telefonischer Kommunikation
Rationale Vorbereitung eines Telefonats
Psychologisch richtiger Aufbau eines Gesprächs
Die wichtige Phase nach dem Gespräch
Erfolg durch „Lächeln" am Telefon
Richtiges Zuhören und Rück-Koppeln
Effektive Fragetechnik am Telefon
Schwierige Situationen meistern
Zuhörerorientiertes Vorstellen von Produkten am Telefon
Ausdruck der Persönlichkeit am Telefon
Die ,Unsichtbarkeit" am Telefon in einen Vorteil verwandeln
Methodik
Impulsreferate, Dialog im Plenum, Besprechung von Beispielsituationen aus Telefonaten, Gesprächsaufzeichnungen mit Hilfe einer mobilen Telefonanlage, Gruppenarbeiten
