Die Reklamation als Chance erfolgreicher Kundenbehandlung

Seminarziel

Die Teilnehmer praktizieren die Regeln der erfolgreichen Reklamationsbehandlung. Sie sind in der Lage, sich auf das Problem des Kunden einzustellen und die Lösung "verkaufsfördernd" darzustellen. Die einwandfreien Erledigungen von Reklamationen führen zu einer positiven Kundenbindung, ermöglichen zusätzliche Umsätze und sind Auslöser von Verbesserungsprozessen im Unternehmen.

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, deren Aufgabe die Behandlung von Kundenreklamationen ist.

Seminarinhalte

• Die positiven Aspekte einer Reklamation
• Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbehandlung
• Kundenzufriedenheit bringt Selbstzufriedenheit: der Erfolgskreislauf
• Den richtigen Zugang zum Kunden finden
• Was im Reklamierenden vorgeht und was sein Verhalten beeinflusst
• Umgang mit wütenden und beleidigenden Kunden
• Aggressionsabbauende Gesprächsführung
• Überwinden kritischer Momente in Reklamationssituationen
• Die Fragetechnik als Element erfolgreicher Reklamationsbehandlung
• Analyse des eigenen Gesprächsverhaltens
• Einfluss der Wortwahl auf den Verlauf des Reklamationsgesprächs
• Das positive Ergebnis des Reklamationsgesprächs
• Der persönliche Maßnahmenkatalog

Methodik

Impulsreferate, Einzel-, Paar- und Gruppenübungen, Gesprächsübungen mit Feedback, Plenumsgespräche